Multikanalstrategie

Multikanalstrategie für den Kunden

digitale Welt

Wie kann der Kunde kategorisiert werden bei einem online bzw. offline Einkauf?

Der Kunde weiß bereits, was er einkaufen möchte?

Der Kunde möchte ins Geschäft und will sofort seine Ware finden und möchte sie direkt nach Hause mitnehmen. Allerdings muss er die Ware im Geschäft nicht finden; oder eine weitere Möglichkeit ist, dass er diese lange suchen muss, bis er sie findet. Oder es ist auch möglich, dass er bei der Suche nach seiner Kaufware von anderen vertriebsorientierten Verkäufern gestört wird.

Um diese Risiken zu umgehen, kann er bequem von zu Hause aus einkaufen. Allerdings muss er von Bestellzeit bis er die Ware final in der Hand hat einige Tage Geduld haben. Der „Same Day delivery“ Prozess ist allerdings aktuell im Aufbau, so dass auch dieser Weg signifikante Verbesserungen in naher Zukunft erfahren wird; d.h. der Kunde muss nicht mehr lange auf seine Bestellung warten. Und die Zeit des Paket Öffnens wird immer näher von der Kauf Zeit rücken.

Der Kunde hat Vorlieben, weiß aber nicht genau was er genau einkaufen möchte.

Der Kunde hat gar keine Ahnung, was er kaufen möchte?

Wie muss ich den Kunden verstehen?

Er weiß nicht was er möchte, doch sollte er seine Kaufintention kennen. Mit der Intention lässt er sich beim offline Händler inspirieren oder lässt sich von einem Kundenberater/Verkäufer beraten. Für den ersten Punkt braucht der Kunde die Freiheit in das Geschäft reinzugehen und die Produkte anzuschauen und seine Gefühle und Vorlieben freien Lauf zu lassen. Er lernt Produkte und Hersteller kennen, die er nicht kannte und die Ihn positiv überraschen.

Doch oft ist das limitierte Budget, welches die Entscheidung eingrenzt ein Faktor, welcher den Einkauf final entscheidet. Doch bei den meisten Kunden ist die Brieftasche größer als sie es denken. Denn wenn der Kunde total von einer Ware überzeugt wird, spielt oftmals das Geld keine signifikante Rolle. Entweder wird für den Einkauf eine Finanzierung in Anspruch genommen oder man dehnt seine Brieftasche soweit aus, dass der Betrag noch passt. Doch den Kunden zu dieser Entscheidung zu verleiten hängt von der Qualität des Verkäufers und natürlich der Ware ab.

Ein weiterer Punkt ist die Rolle des Verkäufers. Aus der Kundensicht wird der Verkäufer als beratender Experte gesehen und respektiert, bei den anderen wird er als Vertreiber betrachtet, der den Verkauf „pushed“. Wie ein Kunde den Verkäufer sieht, ist abhängig von seiner Einstellung gegenüber dem Geschäft, seiner Einkaufsintention und das reflektierende Bild des Verkäufers. Auch hier unterscheidet sich, ob der Kunde bereits weiß was er haben möchte und wie fixiert er auf seine selektierte Ware ist, oder wie flexibel er hinsichtlich des Einkaufs noch ist. Doch eine Studie bei Harvard Business Manager (3/2014) hat die Verkäufer in Deutschland kritisiert bzw. sie als nicht effiziente Verkäufer dargelegt, da sie nicht kunden-orientiert und Service-orientiert handeln….

Wie kann der offline Händler die online Kunden gewinnen?

Der Effekt des Showroomings – Der lokale Einzelhändler ist ein Opfer?

Sebastian geht gerne Einkaufen. Vor allem mag er nicht einen Einkauf durchzuführen nur um anschließend zu erfahren, dass er die gleichen Waren mit der gleichen Qualität bei einem anderen Händler für einen günstigeren Preis hätte bekommen können. Aus dem Grund geht er in die Innenstadt und schaut sich um und fasst die Produkte an. Diese werden von ihm fotografiert und bzgl. der Kaufentscheidung vergleicht er nochmals die Preise im Internet. Für ihn ist das Resultat, also die Kaufware wichtig und nicht wie er zum Produkt kommt. Daher ist für ihn der Preis der ausschlaggebende Faktor.

Für solche Käufer ist der Preisvergleich signifikant für jegliche Kaufentscheidung.

Ist es möglich für den Händler diese Kunden auf seine Seite zu gewinnen? Was muss er machen? Was sind hierbei die potenziellen Lösungsansätze für den lokalen Händler?

Auch der Artikel „Online-Shopper in die Läden holen“ in der Dezemberausgabe von Harvard Business Manager geschrieben von Thales S. Teixeira und Sunil Gupta beschäftigt sich mit der genannten Fragestellung bzw. Herausforderung der Einzelhändler.

Lösungsansätze:

In diesem Fall kann das Problem wie folgt betrachtet werden. Es gibt Preis-sensible und nicht sensible Kunden. Legt der Kunde nur Wert auf den Preis oder ist er bereit ein Produkt zu einem höheren Preis zu kaufen, sofern einige Rahmenbedingungen bzw. Service vorliegen.

Zahlreiche Analysten und Experten betrachten den Customer Journey, um den Kunden von der Kaufinitialisierung bis hin zum finalen Erlebnis des Kaufes zu analysieren und dort ggf. Ansätze zu finden, wonach Kunden Ihre Kaufentscheidung treffen. Was sind die wesentlichen Faktoren für eine Kaufentscheidung und welche können sekundär oder sogar ausgeschlossen werden.

Eine andere Möglichkeit bei dieser Herausforderung eine Lösung zu finden ist, bekannte im Markt außerhalb der Branche vorliegende Geschäftsmodelle oder Strategieansätze in den Einzelhandel zu transferieren und so eine Transformation positiv zu initiieren. Oft werden solche Transformationen vermieden, da die Geschäftsführer der Händler zurückhaltend sind, der ‚first mover‘ zu sein und so allerdings die Chance zu verlieren den Wettbewerbsvorteil zu erleben. Hierfür betrachten wir aktuell erfolgreiche Händler und schauen uns Ihre Strategie an. Studien weisen darauf hin, dass aktuell erfolgreiche Geschäftsmodelle von Apple, Mango, Zara, Starbucks erfolgreich umgesetzt werden. Alle diese Händler legen darauf Wert, dass der Kunde sich erfolgreich für einen Kauf entscheidet.

Schauen wir uns Starbucks an:

Starbucks bietet den Kunden wie alle Cafés, Tee und Kaffeearten, einige Snacks für Frühstück, Brunch oder für den leichten Hunger an. Es gibt kostenloses Wifi und die Cafés werden personalisiert, in dem der Barista auf dem Becher einen vom Kunden gewünschten Namen mit einem Stift geschrieben wird. Diese leichte Personalisierung kam bei den Kunden positiv an, da diese Aktion sich durch Mundpropaganda weit vermarkten ließ. Starbucks ist kein günstiger Besuch und vom Geschmack her ist dieser auch nicht der Spitzenreiter. Allerdings ist das ‚Drumherum‘ mit den Sitzbänken, Wanddeko und weiteren räumlichen Gestaltungen der Laden attraktiv und luxuriös wirkend für den Kunden gemacht.

Schauen wir uns Zara an:

Zara, ein spanischer Einzelhändler, bekannt für seine zum fairen Preis angebotenen Bekleidungen. Durch den schnellen Lieferweg vom Design eines Kleidungsstücks bis zum Angebot auf der Ladenfläche findet ein rasanter Umschlag der Verkaufswaren statt. Die Waren sollen als exquisit wirken und dem Kunden das Gefühl geben, dass die Ware schon alle heute ausverkauft werden können und eine Nachbestellung nur schwer möglich ist. Dieses Gefühl initiiert den Kunden zu einer Kaufentscheidung und oftmals zum positiven Resultat für den Händler.

Schauen wir uns Apple an:

Apple, der Händler des 21. Jahrhunderts, ein Erlebnisort für Kunden und ist prädestiniert für Showrooming. Apple ist der Hersteller und gleichzeitig der attraktive Verkäufer seiner Waren. Auch die Preispolitik muss gelobt werden. Vertriebskanal übergreifend werden Apple Produkte zu gleichen Preisen angeboten (maximal zu einem Preisnachlass von einem bis zwei Prozent). Aus dem Grund ist der Preis kein einflussreicher Faktor beim Einkauf von Apple – Produkten, sondern eher die anderen Faktoren, wie das Erlebnis beim Einkauf, die Beratung und der Service vor und nach dem Einkauf.

Was sagen die anderen zu der Idee?