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Multikanalstrategie im Einzelhandel

25Feb/17
Multikanalstrategie mit PC

Multikanalstrategie mit einem online Shop

Entwerfen digitale Strategie

Warum sollte der Einzelhändler sich über das Anlegen eines Online Shops Gedanken machen?

Der lokale Handel ist grundsätzlich ein Vertriebsweg zahlreiche für den Haushalt notwendige Produkte den Kunden zu präsentieren und so zu verkaufen. Dieser Weg wird von den Kunden geschätzt aus diversen Gründen, praktische Erreichbarkeit, Nähe zum Wohnort, breites Sortiment und das positive Einkaufserlebnis mitzunehmen. Durch diesen Vertriebsweg macht der Einzelhändler seinen Umsatz mit welchem er seine Mitarbeiter und weitere Kosten zahlen muss.

Im Vergleich zum traditionellen Handel ist der online Handel seit nun einem Jahrzehnt ein aufkommender Trend. Auf der einen Seite gibt es Händler mit nur einer online Verkaufsstelle und auf der anderen Seite gibt es bereits offline Händler die einen online Shop aufgebaut haben. Diese Händler nennt man die Multikanalstrategie anwendende Unternehmer. Diese Unternehmer versuchen seine Kunden lokal mit dem Geschäft anzusprechen und gleichzeitig wird deren Reichweite erhöht und die Erreichbarkeit zeitlich und örtlich signifikant inkrementiert, da ein Online- Shop 24 Stunden am Tag dem Kunde zur Verfügung steht (den Serverausfällen ausgeschlossen).

Eine Strategie zur Umsatzsteigerung

Ein Geschäft steht dem Kunden ca. 12 Stunden am Tag inzwischen sogar teilweise bis zu 14 Stunden am Tag (bis zu sechsmal die Woche) zur Verfügung. Die Kunden kennen die Öffnungszeiten und stellen sich dementsprechend während Ihres Tagesablaufs auf eine Ihnen günstige Zeit ein, Ihren Einkauf durchzuführen. Ganz anders sieht es bei einem Online- Shop aus. Dieser ist 24/7 offen und gibt dem Kunden eine Freiheit einzukaufen. Am Ende des Einkaufsprozesses kommt es zur Zahlungsabwicklung, welche auch bei den Kunden inzwischen positiv ohne Bargeld durchgeführt wird. Zu diesem Thema wird sich einer in naher Zukunft veröffentlichter Post beschäftigen. Der online Shop liegt dem Kunden immer vor; aber wie soll der Kunde auf die Seite kommen und was soll Ihn davon überzeugen diesen Einkauf durchzuführen. Dabei müssen der Fragen näher betrachtet werden.

  1. Wie findet der Kunde dein online Geschäft?
  2. Was muss der Händler machen, damit die Kunden auch einkaufen und nicht nur anschauen?
  3. Wie hoch ist der zeitliche und vor allem finanzielle Aufwand für einen online Shop einzuschätzen? Kann der finanzielle und zeitliche Aufwand bei einem online Shop zusätzlich zum offline Shop mit dem Ertrag gerechtfertigt werden?

Multikanalstrategie – Herausforderungen für den Händler offline

Die Multikanalstrategie verbindet oftmals einen online und offline Shop. In diesem Artikel schauen wir uns beide Shopvarianten vereinzelt an.

Multikanalstrategie – Herausforderungen für den offline Händler

In diesem Artikel sprechen wir über einen vom Geschäftsführer geführten Einzelhandel. Der Einzelhändler hat stets eine zeitlich eng verplante Woche. Er kümmert sich um den Einkauf, Lieferungen, Mietobjekt für das Geschäft, Mitarbeiter, den täglichen Umsatz und weitere Verwaltungsaufgaben. Um einen weiteren Mitarbeiter einzustellen müssen die Zahlen von mehreren Monaten stimmen. Zusätzlich soll noch Familie und Freizeit im Leben des Händlers integriert werden. Wie soll all das von einem Geschäftsmann durchgeführt werden. Dies funktioniert oftmals mit einem stressigen Alltag und mit der Unterstützung der Familie, so dass mindestens ein weiteres Familienmitglied dem Papa mithilft. So funktioniert oftmals ein offline Handel bzw. ein stationärer Handel.

Multikanalstrategie – Herausforderungen für den online Händler

Online betreibende Händler haben hingegen ähnliche bis hin zu anderen Herausforderungen. Tag für Tag werden neue online Shops eröffnet. Doch in der Innenstadt würden Kunden eine Neueröffnung mitbekommen, aber im Internet? Online Händler gibt es gefühlt wie Sand am Meer. Wie soll man da auffallen und Kunden gewinnen. Der Unternehmer muss auch hier Marketingmaßnahmen ergreifen, um seinen Shop erfolgreich mit Kunden zu füllen. Hierfür sind SEO und weitere nicht günstige Maßnahmen zu ergreifen. Zusätzlich zu den Marketing Tätigkeiten, muss der online Händler einen zuverlässigen Kundensupport vorliegen haben, welcher Fragen von Kunden zeitnah beantworten kann. Auch die Bestellabwicklung, Lagerhaltungsaufwand, Pflege des online Shops mit neuen Artikeln und den Bildern, das Bemühen neue Kunde zu gewinnen.

Beim Betrachten dieser Punkte muss man zwar zugeben, dass ein online Shop mit wenig finanziellem Aufwand aufgestellt werden kann (siehe Artikel zum Auswahl eines Shopsystems), allerdings ist das Instandhalten eines erfolgreichen online Shops enorm aufwändig.

Multikanalstrategie – Eine Strategie den Kunden in das Ladengeschäft zu locken?

Ist es möglich durch die Anwendung der Multikanalstrategie das Ladengeschäft zu bekräftigen? Ja auch der stationäre Handel selbst profitiert enorm von einer attraktiven online Präsenz.

  • Durch ein gutes SEO wird die Wahrnehmung des Händlers für die Verwender der Suchmaschine signifikant steigen
  • Auch für Angebote und Werbung kann die online Präsenz verwendet werden
  • Langfristig kann ein online Shop die teuren Prospektwerbung ersetzen
  • Durch spezielle online initiierte Werbung, kann man die online Kunden ins Geschäft locken
  • Bei einer Abholung entfällt die Liefergebühr
  • Erhöhung der Umsätze durch „Cocktail zum selbst machen“ Rezepte und Kauf mit einem Klick (Erlebnisse) oder Partyboxen

 

Stationärer Handel:

Aktuelle Strategie um, die Kunden in das Geschäft zu holen:

  • Print –Werbung
  • Radio -Werbung
  • TV –Werbung
  • Platzierung der Prospekten im Ausgang hinter den Kassen
  • Angebotsdarstellung am Eingang für die aktuelle bzw. die Folgewoche
  • Generierung einer Reputation, so dass das Geschäft bei der Suche von bestimmten Waren auf den Händler automatisch kommen
  • Mehr Angebote offline als online

Die Anwendung der Multikanalstrategie für einen Offline Händler / lokaler Händler:

  1. Der erste Schritt ist die Frage nach einem Budget, das man bereit ist für diese Investition oder auch für diese Chance freizuschaufeln. Der damit verbundene zeitliche Aufwand darf auch nicht vernachlässigt werden. Den potentiellen Ertrag muss man auch in Betracht ziehen. Die Reichweite, der Bekanntheitsgrad und die Verfügbarkeit für den Kunden darf man nicht vergessen.
  2. Als nächstes muss man sich für ein Shopsystem entscheiden. Aktuell liegt eine große Menge von Shop Anbietern vor. Von Agenturen bis hin zum kleinen 1&1 Webshop der mit Niedrigpreisen wie 19,99€ im Monat werben. Allerdings braucht man einen Kooperationspartner der auch für Supportaktivitäten zuvorkommend ist als ein Web-Shop, den man für Anfragen und Änderungen extra zahlen muss. Die Betonung liegt auf einem Partner, da man besonders am Anfang als Händler viel Unterstützung braucht bis man einen Webshop alleine ohne Hilfe führen kann.
  3. Was nützt der beste Shop, wenn man in der Welt des Internetretailings bzw. Internethandels nicht gefunden wird. Stellen Sie vor Sie haben in München den schönsten Laden der Welt mit Super Waren zu attraktiven Preisen. Dieses Geschäft wird Ihnen nicht weiterhelfen, wenn Sie nicht gefunden werden. Eine Variante ist, viel Werbung zu machen und so Geld ins Marketing zu stecken. Die andere Variante ist, Sie haben eine Laden Location.

Für einen online Shop kann man natürlich auch Geld investieren und klassisch Marketing betreiben oder man platziert sich gut in den diversen Suchmaschinen. Da die primär verwendete Suchmaschine in Deutschland Google (www.google.de) ist, sollte man „Search Engine Optimazation“ (SEO) d.h. Suchmaschinen-Optimierung betreiben. Der Händler muss dafür sorgen, dass sein Geschäft einfach bei der Suche von bestimmten Stichwörtern gefunden wird.

Denn erst muss Max Mustermann das Geschäft finden, bevor er einkauft. Wenn er es gefunden hat spielen andere Punkte eine Rolle, ob man Max Mustermann zum Kauf Überzeugen kann. Zu diesem Thema kommen wir im nächsten Punkt.

  1. Der Kunde ist auf der Seite und nun soll er überzeugt werden den Einkauf durchzuführen. Bei dem online Shop gehen wir davon aus, dass es sich um einen klassischen Online Shop wie zalando.de handelt, der seine Waren versendet und mehrere Zahlungsarten dem Kunden bietet.

Kaum ein Bereich wird aktuell so stark analysiert wie die Verbesserung des Conversion Rates vom Besuch auf die Seite bis zum Kauf. Diese Conversion Rate spielte natürlich bei einem lokalen Handel auch eine signifikante Rolle. Denn nur ein Kunde der die Produkte eines Händlers sieht oder erfährt kann sie auch kaufen. Einen Kunden der diese Waren gesehen hat, muss man nun überzeugen den nächsten Schritt zu gehen und den Einkauf durchzuführen. Wie kann der Kunde online überzeugt werden den Einkauf durchzuführen, den er eigentlich nicht vorher hatte oder den geplanten Einkauf genau bei diesem Händler durchzuführen.

Schlagwörter wie einfacher Seitenaufbau, Produktfotos, Produktbeschreibung, Shop Bewertung, breites Angebot an Zahlungsarten, Preis der Waren, Rückgabepolicies und viele Punkte mehr spielen eine wesentliche Rolle bei der Kaufentscheidung eines Kunden. Der Kunde mag sich vielleicht so viel Gedanken machen, allerdings ist der Händler bestrebt seinen Handelsplatz im Internet zu stärken.

Die Anwendung der Multikanalstrategie für einen Online Händler: Auch das Stichwort digitale Marketingstrategie für den Handel oder iRetailmarketing gennant, wollen den Handel mehr Umsatz bringen, in der die Konsumenten diese durch Marketinginitiatven frühzeitig kennenlernen.

Anwendung der Multikanalstrategie in der Wirtschaft

Um einen Überlick über die Anwendung der Multikanalstrategie zu erlangen gehen Sie auf den Link.

Kundentypen – Multikanalstrategie im Einzelhandel

Verschiedene Kundentypen (Kaufpreis >100€)

Kaufverhalten von preissensiblen Kunden

Kaufintention: Der Verbraucher möchte ein Produkt beim Händler erwerben mit einem möglichst niedrigen Preis. Der Preissensible Kunde schaut stets auf den Preis. Gleich geringe oder kleinere Anhebungen vom Preis eines Produktes ist für ihn sichtbar. Es wird gleich bemerkt, dass ein Produkt vom Preis her reduziert worden ist.

Vorteile von Preissensiblen Kunden:

  • Erkennt schnell, wenn es Veränderungen im Preis gibt
  • Schaut immer nach Angeboten bei verschiedenen Produkten

Nachteile der Preissensiblen Kunden:

  • Längere Wartezeiten bei Entscheidungen
  • Vergleicht sehr viel bei Produkten, bis es zum Kauf kommt

 

Kaufverhalten von serviceorientieren Kunden

Kaufintention: Der Verbraucher möchte ein Produkt erwerben und möchte einen guten Service erhalten.

Der Serviceorientierte Kunde schaut immer darauf, dass der Service stimmt und schaut nicht auf den Preis. Er möchte einen komfortablen Service genießen und lässt sich gerne beraten beim Kauf eines Produktes.

Vorteile von serviceorientierten Kunden:

  • Die Leistung muss stimmen, nicht der Preis

Nachteile von serviceorientierten Kunden:

  • Verlässt sich auf das Urteil des Verkäufers
  • Preislich wird vielleicht mehr gezahlt, als es sein muss

Fazit

Insgesamt ist zu sagen, dass beide Typen ihre Vor- und Nachteile mit sich bringen. Dabei verlässt sich der eine zu sehr auf den Service und der andere auf den Preis. Beide Typen sollten bei den Produkten abschätzen, ob der Service oder Preis wirklich so ausschlaggebend ist. Außerdem sollte der Verbraucher auf die Qualität des Produktes achten, ob der Preis wirklich gerechtfertigt ist. Da sollte der Verbraucher wirklich zunächst abschätzen und vielleicht Produkte unterschiedlicher Marken vergleichen und sich Rezensionen o. ä. durchlesen, um sich eine Meinung über ein Produkt bilden zu können.

25Feb/17

Multikanalstrategie – Der Kunde zahlt

Wann ist der Kunde bereit mehr zu zahlen?

Einkaufen beim lokalen Händler – Beratung kann auch nerven!

Warum befürworten die Kunden den Multikanalverkauf?

25Feb/17
Multikanalstrategie

Multikanalstrategie für den Kunden

digitale Welt

Wie kann der Kunde kategorisiert werden bei einem online bzw. offline Einkauf?

Der Kunde weiß bereits, was er einkaufen möchte?

Der Kunde möchte ins Geschäft und will sofort seine Ware finden und möchte sie direkt nach Hause mitnehmen. Allerdings muss er die Ware im Geschäft nicht finden; oder eine weitere Möglichkeit ist, dass er diese lange suchen muss, bis er sie findet. Oder es ist auch möglich, dass er bei der Suche nach seiner Kaufware von anderen vertriebsorientierten Verkäufern gestört wird.

Um diese Risiken zu umgehen, kann er bequem von zu Hause aus einkaufen. Allerdings muss er von Bestellzeit bis er die Ware final in der Hand hat einige Tage Geduld haben. Der „Same Day delivery“ Prozess ist allerdings aktuell im Aufbau, so dass auch dieser Weg signifikante Verbesserungen in naher Zukunft erfahren wird; d.h. der Kunde muss nicht mehr lange auf seine Bestellung warten. Und die Zeit des Paket Öffnens wird immer näher von der Kauf Zeit rücken.

Der Kunde hat Vorlieben, weiß aber nicht genau was er genau einkaufen möchte.

Der Kunde hat gar keine Ahnung, was er kaufen möchte?

Wie muss ich den Kunden verstehen?

Er weiß nicht was er möchte, doch sollte er seine Kaufintention kennen. Mit der Intention lässt er sich beim offline Händler inspirieren oder lässt sich von einem Kundenberater/Verkäufer beraten. Für den ersten Punkt braucht der Kunde die Freiheit in das Geschäft reinzugehen und die Produkte anzuschauen und seine Gefühle und Vorlieben freien Lauf zu lassen. Er lernt Produkte und Hersteller kennen, die er nicht kannte und die Ihn positiv überraschen.

Doch oft ist das limitierte Budget, welches die Entscheidung eingrenzt ein Faktor, welcher den Einkauf final entscheidet. Doch bei den meisten Kunden ist die Brieftasche größer als sie es denken. Denn wenn der Kunde total von einer Ware überzeugt wird, spielt oftmals das Geld keine signifikante Rolle. Entweder wird für den Einkauf eine Finanzierung in Anspruch genommen oder man dehnt seine Brieftasche soweit aus, dass der Betrag noch passt. Doch den Kunden zu dieser Entscheidung zu verleiten hängt von der Qualität des Verkäufers und natürlich der Ware ab.

Ein weiterer Punkt ist die Rolle des Verkäufers. Aus der Kundensicht wird der Verkäufer als beratender Experte gesehen und respektiert, bei den anderen wird er als Vertreiber betrachtet, der den Verkauf „pushed“. Wie ein Kunde den Verkäufer sieht, ist abhängig von seiner Einstellung gegenüber dem Geschäft, seiner Einkaufsintention und das reflektierende Bild des Verkäufers. Auch hier unterscheidet sich, ob der Kunde bereits weiß was er haben möchte und wie fixiert er auf seine selektierte Ware ist, oder wie flexibel er hinsichtlich des Einkaufs noch ist. Doch eine Studie bei Harvard Business Manager (3/2014) hat die Verkäufer in Deutschland kritisiert bzw. sie als nicht effiziente Verkäufer dargelegt, da sie nicht kunden-orientiert und Service-orientiert handeln….

Wie kann der offline Händler die online Kunden gewinnen?

Der Effekt des Showroomings – Der lokale Einzelhändler ist ein Opfer?

Sebastian geht gerne Einkaufen. Vor allem mag er nicht einen Einkauf durchzuführen nur um anschließend zu erfahren, dass er die gleichen Waren mit der gleichen Qualität bei einem anderen Händler für einen günstigeren Preis hätte bekommen können. Aus dem Grund geht er in die Innenstadt und schaut sich um und fasst die Produkte an. Diese werden von ihm fotografiert und bzgl. der Kaufentscheidung vergleicht er nochmals die Preise im Internet. Für ihn ist das Resultat, also die Kaufware wichtig und nicht wie er zum Produkt kommt. Daher ist für ihn der Preis der ausschlaggebende Faktor.

Für solche Käufer ist der Preisvergleich signifikant für jegliche Kaufentscheidung.

Ist es möglich für den Händler diese Kunden auf seine Seite zu gewinnen? Was muss er machen? Was sind hierbei die potenziellen Lösungsansätze für den lokalen Händler?

Auch der Artikel „Online-Shopper in die Läden holen“ in der Dezemberausgabe von Harvard Business Manager geschrieben von Thales S. Teixeira und Sunil Gupta beschäftigt sich mit der genannten Fragestellung bzw. Herausforderung der Einzelhändler.

Lösungsansätze:

In diesem Fall kann das Problem wie folgt betrachtet werden. Es gibt Preis-sensible und nicht sensible Kunden. Legt der Kunde nur Wert auf den Preis oder ist er bereit ein Produkt zu einem höheren Preis zu kaufen, sofern einige Rahmenbedingungen bzw. Service vorliegen.

Zahlreiche Analysten und Experten betrachten den Customer Journey, um den Kunden von der Kaufinitialisierung bis hin zum finalen Erlebnis des Kaufes zu analysieren und dort ggf. Ansätze zu finden, wonach Kunden Ihre Kaufentscheidung treffen. Was sind die wesentlichen Faktoren für eine Kaufentscheidung und welche können sekundär oder sogar ausgeschlossen werden.

Eine andere Möglichkeit bei dieser Herausforderung eine Lösung zu finden ist, bekannte im Markt außerhalb der Branche vorliegende Geschäftsmodelle oder Strategieansätze in den Einzelhandel zu transferieren und so eine Transformation positiv zu initiieren. Oft werden solche Transformationen vermieden, da die Geschäftsführer der Händler zurückhaltend sind, der ‚first mover‘ zu sein und so allerdings die Chance zu verlieren den Wettbewerbsvorteil zu erleben. Hierfür betrachten wir aktuell erfolgreiche Händler und schauen uns Ihre Strategie an. Studien weisen darauf hin, dass aktuell erfolgreiche Geschäftsmodelle von Apple, Mango, Zara, Starbucks erfolgreich umgesetzt werden. Alle diese Händler legen darauf Wert, dass der Kunde sich erfolgreich für einen Kauf entscheidet.

Schauen wir uns Starbucks an:

Starbucks bietet den Kunden wie alle Cafés, Tee und Kaffeearten, einige Snacks für Frühstück, Brunch oder für den leichten Hunger an. Es gibt kostenloses Wifi und die Cafés werden personalisiert, in dem der Barista auf dem Becher einen vom Kunden gewünschten Namen mit einem Stift geschrieben wird. Diese leichte Personalisierung kam bei den Kunden positiv an, da diese Aktion sich durch Mundpropaganda weit vermarkten ließ. Starbucks ist kein günstiger Besuch und vom Geschmack her ist dieser auch nicht der Spitzenreiter. Allerdings ist das ‚Drumherum‘ mit den Sitzbänken, Wanddeko und weiteren räumlichen Gestaltungen der Laden attraktiv und luxuriös wirkend für den Kunden gemacht.

Schauen wir uns Zara an:

Zara, ein spanischer Einzelhändler, bekannt für seine zum fairen Preis angebotenen Bekleidungen. Durch den schnellen Lieferweg vom Design eines Kleidungsstücks bis zum Angebot auf der Ladenfläche findet ein rasanter Umschlag der Verkaufswaren statt. Die Waren sollen als exquisit wirken und dem Kunden das Gefühl geben, dass die Ware schon alle heute ausverkauft werden können und eine Nachbestellung nur schwer möglich ist. Dieses Gefühl initiiert den Kunden zu einer Kaufentscheidung und oftmals zum positiven Resultat für den Händler.

Schauen wir uns Apple an:

Apple, der Händler des 21. Jahrhunderts, ein Erlebnisort für Kunden und ist prädestiniert für Showrooming. Apple ist der Hersteller und gleichzeitig der attraktive Verkäufer seiner Waren. Auch die Preispolitik muss gelobt werden. Vertriebskanal übergreifend werden Apple Produkte zu gleichen Preisen angeboten (maximal zu einem Preisnachlass von einem bis zwei Prozent). Aus dem Grund ist der Preis kein einflussreicher Faktor beim Einkauf von Apple – Produkten, sondern eher die anderen Faktoren, wie das Erlebnis beim Einkauf, die Beratung und der Service vor und nach dem Einkauf.

25Feb/17
Familie Innenstadt

Der Multikanalkauf – Die Kundensicht

Kunde kauft offline

Die Kundensicht

Warum kauft ein Kunde multikanal ein?

  1. Komfort
  2. Zahlungsart
  3. Schnell
  4. 14 Tage Widerrufsrecht ohne wenn und aber
  5. Übersicht des Sortiments (der Weg zum Händler bleibt ggf. erspart)
  6. 24/7 kann ich einkaufen

In diesem Artikel wird auf den Punkt Komfort eingegangen.

Warum ist es komfortabel online einzukaufen wie offline. Online heißt, der Kunde kann orts- und zeitunabhängig einkaufen. Offline kann ein Großteil der Kunden während der Arbeitszeit zum Händler gehen und einkaufen. Doch kann er online schnell einkaufen, indem zum Beispiel PayPal als Zahlungsart gewählt werden und es kann ein Einkauf ohne Registrierung innerhalb von wenigen Minuten durchgeführt werden. Somit kann wertvolle Zeit kann mit der Familie/Freunde oder etwas anderem wertvollen verbracht werden! Doch muss der Einkauf nicht nur während der Arbeitszeit durchgeführt werden. Auch nach der Arbeit oder vor dem Schlafen beim Liegen oder Sitzen kann ein

Einkauf schnell und bequem durchgeführt werden. Der Faktor „Komfort“ unterstreicht die Signifikanz des Internet Retailings (online Handels) in Deutschland.

Wie muss ich den Kunden verstehen?

Wie kann der Kunde kategorisiert werden bei einem online bzw. offline Einkauf?

Der Kunde weiß bereits, was er einkaufen möchte?

Der Kunde möchte ins Geschäft und will sofort seine Ware finden und möchte sie direkt nach Hause mitnehmen. Allerdings muss er die Ware im Geschäft nicht finden; oder eine weitere Möglichkeit ist, dass er diese lange suchen muss, bis er sie findet. Oder es ist auch möglich, dass er bei der Suche nach seiner Kaufware von anderen vertriebsorientierten Verkäufern gestört wird.

Um diese Risiken zu umgehen, kann er bequem von zu Hause aus einkaufen. Allerdings muss er von Bestellzeit bis er die Ware final in der Hand hat einige Tage Geduld haben. Der „Same Day delivery“ Prozess ist allerdings aktuell im Aufbau, so dass auch dieser Weg signifikante Verbesserungen in naher Zukunft erfahren wird; d.h. der Kunde muss nicht mehr lange auf seine Bestellung warten. Und die Zeit des Paket Öffnens wird immer näher von der Kauf Zeit rücken.

Der Kunde hat Vorlieben, weiß aber nicht genau was er genau einkaufen möchte.

Der Kunde hat gar keine Ahnung, was er kaufen möchte?

25Feb/17
multichannel marketing

Multikanalstrategie – Warum zögern einige Einzelhändler?

google suche

Wieso reagieren Händler immer noch ängstlich gegenüber der Multikanalverkaufs-Strategie?

Um diese Frage näher zu betrachten müssen wir erst den Begriff Händler tiefer verstehen.

Es gibt große Händler, welche zentral geführt sind und welche in jeder Großstadt wie München, Hamburg, Berlin, Köln und Hamburg zu finden sind. Ansonsten gibt es noch weitere Händler die lokal vertreten sind. Diese mögen eine übersichtliche Anzahl von Geschäften haben. Diese kleinen Ketten sind eher ängstlich gegenüber dem Aufbau von online Shops. Wieso eigentlich?

Wir schauen uns die Situation dieser Händler mal an.

Kleinere Händler haben eine sehr kleine IT – Abteilung. Für einen Multikanalverkauf also ein Aufbau des online Verkaufskanals ist eine Abteilung notwendig, welche sich rund um die Uhr um diesen Shop kümmert. Auch wenn Shopsystem-Lösungen eingekauft oder gemietet werden, ist ein internes Know-How bei dem Händler notwendig. Dieses liegt beim Geschäftsführer oftmals nicht vor. Aus dem Grund ist eine Einstellung eines IT affinen Mitarbeiters die Folge. Dabei gibt es ein Problem. Ein guter IT Mitarbeiter ist für den Händler teuer und er weiß nicht, ob diese Einstellung einen „Return on Investment“ (ROI) bringt. Um diesem Risiko zu entgehen, wird der Multikanalverkauf von den Händlern oftmals vermieden. Die Kosten für die IT Ressource wird als eine riskante Investition betrachtet.

Zeit ist Geld. Dieser Spruch spielt für die Einzelhändler und teilweise für die als Inhaber geführten Geschäfte eine große Rolle. Warum? Um Stellen einzusparen arbeiten diese selber im Geschäft mit zusätzlich zu Ihren Tätigkeiten als Geschäftsführer. Teilweise sehen die Kunden diesen gar nicht als Geschäftsführer. Die genannten Punkte unterstreichen die Zurückhaltung der kleineren Händler die Multikanalstrategie anzuwenden.

25Feb/17
Sport mit Getränk

Multikanalstrategie in der Getränkebranche

Wein Getränke

Alexander Drive Thru, ein Getränkehändler in Grandview (Nähe Columbus) in Ohio führt die Multikanalstrategie sehr erfolgreich aus. Alexander Drive Thru verkauft Getränke nicht online, sondern ist ein Drive Thru bzw. ein Drive in, wie man ihn hier zu Lande von der Fast Food Kette McDonald’s kennt. Der Kunde kommt mit dem Auto angefahren. Er sieht das Geschäft und kauft beim Sitzen im Auto. Seinen Einkauf bekommt er über Autofenster. Bei besonders schweren Artikeln ist der Service orientierte Geschäftsführer von Alexander Drive Thru auch bereit die Waren in den Kofferraum des Kunden zu platzieren.

Kunden empfinden den Einkauf als sehr komfortabel und werden zu wiederholenden Kunden, die den Getränkeladen auch (beverages store auf Englisch) stets gerne besuchen.

25Feb/17

Die Multikanalstrategie bei einer Bank – Online und Offlne Vertrieb von Finanzprodukten

Multikanalstrategie bei Banken

Kann eine Bank eine Multikanalstrategie anwenden? Multikanalstrategie spricht zunächst den Vertrieb durch verschiedene Kanäle an d.h. sobald eine Bank, sowohl in der Filiale als auch durch das Internet seine Produkte vertreibt, ist sie eine Anwenderin der Multikanalstrategie.

In dem Fall bieten zahlreiche Banken wie Deutsche Bank und Sparkasse seit mehreren Jahren Ihre Produkte online an. Aber vor allem die Direktbanken wie die DKB Bank oder comdirect sind stark im online Markt unterwegs, während ein stationärer Standort bei diesen fehlt.

Bei einer Bank sind die klassischen und gängigen Produkte, wie ein Bankkonto eröffnen, Kredit beantragen oder ein Sparkonto anlegen bereits online dem Kunden zur Verfügung gestellt. Vom Antrag bis hin zum Abschluss des Geschäfts dauern zeitlich einige 3-10 Tage, da hierbei auch oftmals ein Postident durchgeführt werden muss.

Durch diesen Vertriebskanal erreichen die Banken zunehmend zahlreiche Junge Kunden, die auf Schnelligkeit, Kosten und weniger Service Ihren Schwerpunkt bei der Wahl der Banken legen.

Aus vertraulichen Gründen lebt weiterhin der Vertrieb der Finanzprodukte online und offline.

25Feb/17
Kunde kauft offline

Multikanalverkauf für den Einzelhandel – Eine Chance!

mobiles einkaufen

Der Multikanalverkauf für den Einzelhandel ist bereits seit Anfang 2000 aktiv. Das Internet hat das Leben der Menschen in den letzten Jahren stark geprägt. Es gehört zur Lebensqualität und ein großer Teil der Menschen profitiert davon (1). Dieser Wandel spielt eine wesentliche Rolle in der Wirtschaft und vor allem ist die Auswirkung besonders groß in der Einzelhandelsbranche. Die Zahl der online agierenden Händler steigt jährlich. Kunden sind bereits multikanalfähig, während die Hersteller und die Händler noch zurückgeblieben sind, laut einem McKinsey Bericht (3). Händler scheuen die Investition für eine umsatzstarke Verkaufsseite und den Aufwand die notwendige Transformationsarbeit des lokalen Geschäftes zu einem online orientierten Handel mit mehr Lagerfläche umzuwandeln. Darüber hinaus wird der zusätzliche Aufwand für den Service durch die IT Experten als eine teure Leistung betrachtet. Jedoch ist der Trend und die Entwicklung eindeutig pro online Handel (siehe Infografik unten).

Ausschnitt: McKinsey Bericht (siehe Quellenangabe)

Nun bauen auch zunehmend lokale Einzelhändler Ihre Online Präsenz auf und bieten Endkunden Ihren Service bzw. Verkaufswaren online an. Auch zahlreiche Kunden nehmen den Service durch das Click&Collect Angebot an, so dass die traditionell starke Beratung vor Ort im Geschäft den Kunden noch erreicht (3,4) und sodass eine persönliche emotionale Kundenbindung entstehen kann. Besonders das Mode- und Bekleidungsgeschäft ist attraktiv für den Online Handel geworden. Im Gegensatz zu dieser Branche macht die Preissensibilität der Verbraucher im Lebensmittelbereich den online Vertrieb von Lebensmitteln schwer (siehe Grafik).

Eine erfolgreiche Anwendung der Multiverkaufskanalstrategie zeichnet sich durch wesentliche Kundenanalysen in „Kunden-Mentalität“, „Präferenzen der einzelnen Kundensegmenten“ und „Kundenbeziehung zum Händler“ aus, damit die Multikanal Strategie erfolgreich kundenorientiert angewendet werden kann (4). Besonders dieser Einsatz von verschiedenen Verkaufskanälen verspricht einen signifikanten Anstieg des Umsatzes bis zu 40 Prozent wie verschiedene Studien aufzeigten(0).

Fazit: Eine Multikanalstrategie verspricht Chancen und Risiken. Der benötigte Einsatz von IT könnten die Kosten signifikant steigen lassen, wobei eine korrekte Anwendung mit einem eigenen IT- Verständnis den Einsatz vereinfachen und das Risiko reduzieren würde. Eine Steigerung des Umsatzes wird von zahlreichen Studien befürwortet. Weitere empirische Analysen sind abzuwarten. Aber der Einsatz dieser Strategie ist wie bei vielen Investitionen mit Aufwand und Energie verbunden.

Quellen:

Quelle:

0

http://www.harvardbusinessmanager.de/blogs/vier-wege-zum-vertriebserfolg-a-981706-2.html

1 http://www.researchgate.net/publication/235910529_Exploring_the_role_of_the_online_customer_experience_in_firms’_multi-channel_strategy_An_empirical_analysis_of_the_retail_banking_services_sector

2

http://de.statista.com/statistik/daten/studie/170530/umfrage/umsatz-der-groessten-online-shops-in-deutschland/

3

http://www.mckinsey.de/sites/mck_files/files/akzente_2013_03.pdf

4

http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0969698906000129

5

https://www-935.ibm.com/services/us/gbs/bus/pdf/g510-6554-03-shoppers-advocates.pdf

6

Hanssens, D. M., Rust, R. T. & Srivastava, R. K. (2009), “Marketing Strategy and

Wall Street: Nailing Down Marketing’s Impact,” Journal of Marketing, 73, 6,

115-118.